brigade is, of course, client service. Bringing the firm’s service philosophy

brigade is, of course, client service. Bringing the firm’s   service philosophy

to  life  every  day  in  every  interaction  is  vital.  Most  of  the  firms  studied

carefully  nurture  their  client  relationships,  and  clients  are  contacted

often to solicit feedback on service satisfaction and future needs. The loss

of a  client is carefully studied to understand the reasons and to make cer-tain that any flaws in the service or deliverables are improved.

As  mentioned  in  “Brand  Management  at  Skadden,  Arps,”  social

responsibility  is a  critical  component  of  many  firms’  ethos  and  philoso-phy.  It  is  also  a powerful  tool  to  position  the  firm  in  the  market  and

demonstrate  its  skills,  values,  and  culture.  PwC,  for  example,  has  lever-aged  its  deep  commitment  to  training,  education,  and  open  innovation

into a  broad-based  knowledge-sharing  initiative  called  PwC  Open  Uni-versity.  The program provides business executives, faculty,  students, and

regulators  around  the  world  with  open  and  free  access  to  the  firm’s

expansive and growing library of training courses.

This  first-of-its-kind  corporate  learning  and  education  resource

builds  upon  steps  taken  by  leading  universities  such  as  MIT  and Y ale to

make  their  courseware  freely  available.  PwC  Open  University  launched

with  an  initial  portfolio  of  150  courses  across  multiple  industries;  deliv-ered  via  webcast,  podcast,  or  eLearn.  According  to  Mitra  Best,  PwC

Innovation Leader,  the firm plans to expand the library based on market

needs  and  requirements,  establishing  PwC  as a  trendsetter  in  open  and

free corporate education.

identifies  problem  areas,  and  lays  out  a strategic  framework  for  the

future.  Senior  management  then  selects  the  top  three  cultural  issues

to  address  and  maps  out  a game  plan  for  implementation.  The  firm

rolls  out  all  the  results  locally  by  agency.  In  most  cases,  agency  presi-dents  present  the  findings  and  plan  in  a  town-hall  format  so  that

employees can ask questions and make suggestions.

“The  results  have  been  very  gratifying,”  says  Murphy.  Euro  RSCG

Life  has  made  significant  strides  in  creating  a collaborative,  unified

enterprise  from  a diverse  network  of  agencies,  and  employees  feel

much  more  connected  to  the  company  as a  whole.  The  firm’s   efforts

have  won  recognition  outside  the  agency  as  well.  Medical  Marketing

& Media named Euro RSCG Life the 2010 Network of the Y ear,  and

Adweek named the firm the 2009 Healthcare Agency of the Y ear.

Keep the Message Clear and Consistent

Rodge Cohen, Chairman of Sullivan & Cromwell, expressed a  warn-ing  to  all  PSFs,  “The  brand  that a  firm  has  built  up  over  many  years  can

be dissipated in a  blink of an eye. All it takes is one or two mistakes of any

magnitude, and you can destroy the brand.”

As  previously  discussed,  it  is  critical  that  everyone  in  the  firm,  from

back-office support to chairman, understand the firm’s   positioning: Here is

what  we  stand  for;  here  is  how  we  interact  every  day  with  each  other  and

with  clients  and  our  communities;  here  are  the  words  we  use  if  anyone

asks; and here is how we package ourselves in all our written materials and

communications.  Ensuring  consistency  across  the  firm  requires  two

important steps:

• Clear  articulation  and  communication  of  the  positioning  message

so  that  everybody  knows  what  it  is,  and  what  their  role  is  in  de-livering the message

• A  strong enforcement of the rules to ensure compliance

As  discussed  in  Chapter  2,  “Shared V ision, V alues,  and  Culture,”  the

best firms invest time and energy in articulating and instilling their values

and  enforce  the  rules  through  performance  evaluations,  compensation,

and promotions or dismissal. For many,  the values indoctrination process

includes  instruction  on  the  dos  and  don’ts  of  brand  management.  Some

firms put brand rules in writing. Latham & Watkins, for example, issues a

simple  four-page  brochure  to  “every  single  person”  in  the  firm  that  out-lines  the  brand  guidelines.  These  guidelines  are  reviewed  with  new  hires

and  all  employees  on a  regular  basis.  SmithGroup  has  been  working  for

the  past  seven  years  to  make  certain  that  “anytime a  client  interacts  with

us,  they  will  feel  the  same  way  and  get  the  same  quality,”  said  firm

President  and  CEO  Carl  Roehling.  The  firm  developed  an  annual  in-house  seminar  program  to  discuss  brand  strategy  and  the  firm’s   service

policy and to establish the rules for all graphics and public relations.

Regularly T est Brand Strength

“Gathering  very  regular,   detailed  feedback  and  making  sure  that  we  are

responding  as  best  we  can  to  what  the  clients  want  and  what  the  clients  need is

very important

و، بطبيعة الحال، وخدمة العميل. جلب فلسفة الشركة خدمة في الحياة كل يوم في كل تفاعل حيوي. درس معظم الشركات رعاية بعناية العلاقات موكلهم، والاتصال بالعملاء في كثير من الأحيان للحصول على رضا تعليقات الخدمات والاحتياجات المستقبلية. الخسارة من هو درس بعناية عميل لفهم أسباب وتقديم شهادات خفض الانبعاثات، التي تحسنت تين أي عيوب في الخدمة أو إنجازها. كما هو مذكور في "إدارة العلامات التجارية في Skadden، أربس،" الاجتماعية المسؤولية هو عنصر حاسم من روح العديد من الشركات 'والفلاسفة PHY. بل هو أيضا أداة قوية لوضع الشركة في السوق و إظهار مهاراتها، والقيم، والثقافة. برايس ووترهاوس كوبرز، على سبيل المثال، لديها رافعة الذين تتراوح أعمارهم بين الالتزام العميق للتدريب والتعليم، والابتكار المفتوح في مبادرة لتقاسم المعرفة على نطاق واسع تسمى برايس ووترهاوس كوبرز فتح أحادي versity. ويوفر البرنامج رجال الأعمال وأعضاء هيئة التدريس، والطلاب، و المنظمين في جميع أنحاء العالم مع وصول مفتوحة ومجانية إلى الثابت توسعية والنمو مكتبة من الدورات التدريبية. 

التصنيف :